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收貨時間還是投遞時間 七日無理由退貨期怎么算

2021年11月29日10:22   來源:中國消費者報

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  明明剛收到快遞,卻因超過“7天無理由退貨期”無法退貨。近日,消費者周女士遇到了這樣的情況,經上海市閔行區消費者權益保護委員會調解,最終成功退貨。

  記者了解到,此前周女士在購物平臺上購買了一條價值2580元的連衣裙,但時隔多日,快遞一直未送貨上門,也沒有收到取件通知。在查看物流信息后,才發現早已被快遞放在驛站并且簽收。由于收貨心情受影響,周女士想將連衣裙原樣退貨,但沒想到商家卻以超過了“7天無理由退貨期”為由拒絕。

  這讓周女士想不通,明明自己剛剛才拿到快遞,怎么就“超期”了呢?“7天無理由退貨期”該如何計算?周女士向閔行區消保委求助。

  閔行區消保委接訴后,聯系雙方了解情況。根據周女士提供的信息,梳理了事情脈絡:10月6日周女士下單購買連衣裙;10月10日快遞公司開始配送;10月12日顯示“已簽收”;10月22日周女士前往驛站取貨,同時向商家申請退貨退款。

  隨后,閔行區消保委聯系商家核實情況。商家提出自己是根據貨物的簽收時間來看的,周女士的退貨申請已超過“7天無理由退貨”的時效,所以才拒絕了她的退貨申請。經閔行區消保委進一步核實物流信息,10月12日的簽收人是“服務中心”而非周女士本人,10月22日才是周女士簽收的正確時間。

  基于以上情況,閔行區消保委根據《消費者權益保護法》相關規定并結合實際情況,向經營者強調了“7天無理由退貨”的起算時間,并且要求其在經營時,應以顧客為中心,在顧客提出問題時也應進行換位思考,避免“一刀切”式的固化處理方式。最終,經營者接受了閔行區消保委的建議,并為消費者及時辦理了退貨退款。

  閔行區消保委表示,根據《消法》第二十五條:經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由。本案中,消費者和商家之間的爭議焦點在于“7天無理由退貨”的起算時間。法律上規定以消費者收到商品之日起算,而“驛站”并不能代表消費者本人,其“簽收”行為并非消費者真實的意思表示,所以商家以驛站簽收時間為“7天無理由退貨”的起算時間是不妥的,也在一定程度上損害了消費者的合法權益。此外,物流公司也存在未及時通知消費者取件的問題,導致消費者客觀上未能及時收取快遞。

  雙11大促剛落下帷幕,此刻正是收快遞的旺季,面對類似問題,閔行區消保委建議商家應正確理解法條,明晰權責,以減少收貨期限引發的維權糾紛。物流公司應完善服務,規范取件通知流程,多方渠道告知消費者取件信息,以免造成消費者久未收貨的困擾。此外,針對目前較為普遍的驛站、快遞柜代收貨的現象,閔行區消保委建議網絡平臺、物流系統對于是否允許代收貨設置提前約定,后續應嚴格按約定操作。

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初審:杜亞男/二審:湯娟/終審:馮波
作者:劉浩

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